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国航公关“救场”未遂|网信公关讲习所

时间:2019-07-29 13:16:59 作者:小河 来源:搜狐





近日,“国航监督员”事件闹得沸沸扬扬,吸引了广大吃瓜群众关切的目光。茶余饭后不管你是否在吃这两天微博上爆发的国航监督员大闹头等舱事件的瓜,我们今天要好好来深扒一下这位牛气轰轰的国航监督员以及事件的始末。



“国航监督员”事件纷争经过

7月13日,编剧@李亚玲在微博发文称其在7月12日乘坐国航航班时,遭遇自称“国航监督员”的女子(牛宇虹)大声斥责其他旅客玩手机影响航班安全,诬陷他人,致使相关旅客下机后被滞留7个小时。



随后,编剧@李亚玲在微博上对事件后续进行持续发布,紧接着,“国航牛宇虹”“国航”“国航监督员职位”“国航领导”也在被全民持续关注。

何为航空公司监督员?

监督员最早起源于民航局。“民航局曾经邀请过一些民航服务监督员,后来机场和航空公司也开始聘请监督员。这些人员有一部分是资深常旅客,一部分是社会各界的知名人士。”业内人士表示,聘请监督员的目的是监督航空公司或者机场的服务,提供改进服务的意见和建议。

该业内人士表示,监督员会反馈民航局或者航空公司哪些方面需要改进,但监督员没有特权。



刨根问底这位国航监督员

随着事件的发酵,不断有网友在李亚玲的微博下评论,称自己也曾在飞机或机场见过这位暴躁的“监督员”,原来她在公共场合大闹的事件远不止一次。这位名为牛宇虹的女士,任职于国航客舱服务部办公室,曾经有多次类似事件记录,劣迹斑斑。

有媒体通过这条线索核实后发现,李亚玲曝光的内容确凿,这位自称“国航监督员”的牛宇虹女士确实是国航员工,曾因在首都机场闹事(辱骂警察并对警察面部吐口水)被行拘5日,后又两次起诉北京市公安局首都机场分局,均败诉。

接着,有网友爆出牛宇虹因没抢到座位大闹北京地铁的视频。她还曾无理取闹说公交汽车有隐患,不允许任何人下车。还有网友说曾在公园的游艇上见到过牛宇虹大吵大闹。

此外,据知乎网友爆料,该“监督员”疑似前国行空乘人员,十多年前因突发精神疾病与乘客发生冲突,并将开水泼到了公务舱乘客身上,随后被鉴定为双向情感障碍,且有家族精神病史,于是该“监督员”就处于长期“病休”中。



事件时间轴





舆论风向标

人民日报;新华社评论

人民日报评国航"监督员":听得进批评 才能飞得更稳

【#你好,明天#】国航回应了纠纷,但一句“个人因私出行”却有避重就轻之嫌。其实,公众并不怀疑体恤特殊病患的意义,他们需要关怀和约束。然而,彰显人文关怀不等于不作为,维护企业形象更不是“护犊子”。说到底,全体乘客的出行权与公共安全更重。服务业以体验为王,听得进批评,才能飞得更稳。

新华社追问国航"监督员"事件:如何避免类似情况重演?

新华社中国网事 记者梳理网友提供的信息发现,牛某某曾多次在飞机上因类似问题与其他乘客或航司服务人员等发生纠纷。国航的回应里也提到,其“因身体原因休养”。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确指出,“传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。”而对于@李亚玲 等因此次@中国国际航空 事件受到影响的乘客,专家提示,乘客如果对航空公司的处理方式不满意,可以向主管部门投诉或走司法途径解决。

微博大V评论

锤子科技CEO@罗永浩也表示无语了,罗永浩这两天转发了多条“监督员”相关微博,大部分都是单纯转发,但是看到“监督员”大闹地铁与公交后,他也忍不住发了一串“……”。

微博大V@来去之间也表示国航有必要就此次事件做一个完整合理的解释,既然有安全员在场,并且有执法记录仪,为何任凭机场警方将乘客传唤?当事旅客发现有违法行为,应该叫空警而不是自己越俎代庖,监督员不是特权的代表好么?

网友评论

@十年砍柴:典型的“有权就猖狂”,她如此愤怒不是因为维护航空安全,而是认为自己的权威受到蔑视。我认为以对等原则,被调查的乘客有权利知道这位监督员的真实身份。

@庄羽:退一万步来讲,监督员上岗前得做个精神鉴定吧。

@小蚊子不叮无缝蛋:她的出发点不是为了航空安全,是她的权利没有得到你们回应!觉得自己的权威被你们藐视了说白了就是狗仗人势的神经病!

媒体分析

从舆情媒体分析,各类媒体报道总数量为2228,其中微博占比为93.90%,在媒体中占比最高。



百度指数



2019年7月15日国航监督员舆论在百度指数中达到峰值6422。

微博指数



微博中“国航监督员”话题量阅读4419.63万,2019年7月15日国航舆论在微博指数达到峰值2924168,环比增长104.31%。



在微博分析中了解到,媒体参与影响力最大,传播受众人数为 40060008,其中,媒体为39305026;名人为351286;政府为313560;企业为68939;机构为21197。

2019年7月15日国航监督员舆论在微信指数达到峰值900000,同比变化1000%。

头条指数



2019年7月15日国航监督员舆论在头条指数达到峰值420000k.

观点分析



国航两度回应,网友不买账。



专家观点:安全既是权利也是义务

对于国航“监督员”事件,中国民航飞行学院航空运输管理学院教授许凌洁认为,这只是航空运输中一个小小的事件,但涉及问题极多,包括航空运输安全、旅客权利,甚至是全面推进依法治国进程下人们普遍关注的特权与公平、正义等问题,当然,也包括人们对公共事件知情的渴望,于是该小小事件热议不断。

站在航空安全的角度而言,许凌洁认为,安全既是航空运输旅客的权利也是其应尽的义务。她表示,安全的实现,不仅仅靠提供产品、服务的主体履行义务,更需要广大民众参与进来,提升全社会的安全意识。安全意识的培养、提升、法治社会的建设、公民责任感的提升,是每一个公民的义务。

当然,对公众而言,这种义务不完全是法定的义务或者违反之必承担法律责任,但安全零容忍,在我国促进民航高质量发展、大力推进真情服务、重视旅客投诉处理、提升旅客获得感的今天,我们更应鼓励旅客对安全的关注,对违法的关注,让普通的旅客认识到安全既是权利,也是义务。

网信舆情点评

纵观国航“监督员”事件,整个舆论走向由原来对“监督员”自身的关注,被转移到对国航应对措施的非议;由原来对“监督员”自身错误的批评,变成对整个国航管理责任和制度缺陷的追究。这是不是与国航对整个状况研判和掌控不够,应对措施失误有关?

尽管时下这种舆论走向的正面意义不容置疑,但作为国航来说,被舆论牵着鼻子走甚至被追着屁股打,其状毕竟有些狼狈,且把简单问题复杂化也远非初衷。

其实危机也可意味着转机,如果国航在“接球”之后,不是“烫手山芋”般匆忙扔出去,不是急不可耐地一再进行机械切割,而是迅疾在进行严肃自省和对舆情进行清醒判断的前提下,首先将检视自身在这一个案中处理工作的瑕疵,以及深层次原因即制度缺陷作为切入点,那么就有可能搭建和站在一个比较高的起点之上,从正面去影响和引导舆情,去为坏事变为好事建立一个转折点。可惜随着最佳时间窗口的关闭,这个“如果”已然消失得踪影全无了。

国航的操作应对存在不少瑕疵,乘机时不做评估干预,发生纠纷后处理不果断,难免遭致“双标”的质疑。

网信舆情建议

此次大闹国航航班风波暴露出来的不只是秩序管理问题,还有国航公关回应舆情时不够坦诚。这件事对所有航空公司而言,都是有力警醒。其次从国航危机公关的角度展开探讨,对于该事件国航的公关是失败的,国航在公关方面应该转变思维,好好学习一下公关技巧,跟上时代。


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